Après vous avoir fait partager mon expérience d'achat sur le site culturel Saraiva (cf mon post ici), je vous propose de découvrir le process de commerce et de commande d'un autre site marchand brésilien, en l'occurence Posthaus.
Le point de départ de mon achat sur Posthaus, c'est la volonté de me procurer un excellent t-shirt Brasil (jaune pimpant donc) pour être fin prêt à supporter l'équipe nationale lors de la (très) prochaine Coupe du Monde de football (mais je n'en oublie pas moins notre équipe de France !). Ni une, ni deux, une recherche Google sur l'expression "Compra camiseta com estampa do brasil" (soit en VF "Achat d'un maillot avec le mot Brésil") fait très rapidement ressortir en réponses naturelles le site Posthaus.
J'arrive par la suite sur la home de Posthaus (copie d'écran ci-dessous), et je suis tout de suite frappé par la similitude de ce site avec les sites de VPC français (Les 3 Suisses, La Redoute) : même typologies de produits vendus (majoritairement des vêtements pour femmes), mise en scène de l'univers féminin assez similaire (large place aux photos de modèles bien vêtues...). Il s'avère que Posthaus est lui aussi issu du monde de la VPC traditionnelle, et qu'elle a été fondée par des brésiliens d'origine allemande (d'où le nom à consonance germanique) dans les années 80 dans la bonne ville de Blumenau (dans l'état du Parana, où la communauté allemande est très nombreuse). C'est l'un des sites d'habillement leaders au Brésil, dans le Top 20 des sites e-commerce en audience.
La home en elle-même n'est pas en revanche un modèle de modernité et de réussite : la barre de navigation est terne et sans roll-over (et sur deux niveaux...), la superposition de l'animation en flash et de la photo "lançamento do dia" n'est pas des plus heureuse sur un plan ergonomique (beaucoup d'espace utilisé...pourquoi ne pas intégrer l'offre "lançamento..." dans le déroulant de l'animation flash ?), et puis définitivement j'ai un problème avec les sites "élastiques", ie ceux qui ne "ferrent" pas leur définition en 1024 et qui s'adaptent automatiquement à la taille de l'écran, je trouve ça inesthétique au possible (de grandes zones de blanc dès qu'on dispose d'un écran > 1024 !). Plus embêtant encore, les boutons "client" ("Meu Cadastro", "Meus Pedidos" ie "Mon compte Client", "Mes Commandes"...) situés en tête du site sont peu visibles, et pire, sont inopérants sur Google Chrome !
Jetons maintenant un oeil sur la fiche-produit (ci-dessous) : si elle s'avère assez complète (on retrouve l'ensemble des fonctionnalités-clés : zoom, plusieurs photos, table de tailles, avis client, produits associés..), elle est là aussi peu réussie esthétiquement (même en affichage 1024 px) et manque clairement de dynamisme (prix peu impactant, couleurs ternes...). Grosse faute également : il n'y a pas de "fil d'Ariane", c'est à dire qu'il est assez compliqué de savoir où nous nous trouvons dans le plan du site !
Bref, Posthaus peut facilement mieux faire en matière de design, d'ergonomie et d'utilisabilité des pages commerce de son site marchand !
Le process de commande est en revanche beaucoup plus réussi et rigoureux (on sent la patte teutonne ! ;). On reprochera seulement la longueur du "tunnel" : Posthaus gagnerait par exemple à regrouper sur une seule page le paiement proprement dit : on a en effet aujourd'hui une page "logos cartes" puis une page (+1) "données cartes", ce qui est parfaitement inutile.
Mais, à l'instar de Saraiva, c'est après l'achat proprement dit que le marchand élève son niveau de qualité : je reçois tout d'abord un mail très clean de Confirmation de Commande (quelques minutes après la validation de mon achat), puis deux jours après (alors que le colis était annoncé à J+4 théoriquement), un mail de validation d'envoi de ma commande. Effectivement, je reçois le lendemain midi (J+3 vs achat, donc) dans un bel emballage bleu aux couleurs de l'enseigne (cf photo du colis ci-dessous) ma commande en bonne et due forme.
Peu satisfait de l'un des articles (sur 3 achetés, au final), je décide de renvoyer celui-ci. La loi brésilienne, à l'instar de la France, accorde 7 jours de rétractation au consommateur (ce qui est clairement notifié dans le très clair courrier envoyé par Posthaus, qui décline de manière très précise le process à suivre pour effectuer un retour). J'apprécie cette transparence, et choisis un remboursement par carte de crédit (j'aurais aussi pu choisir un bon d'achat, c'est à mon libre choix).
Une adresse mail est disponible pour effectuer le retour. J'écris et reçois dans l'heure un mail en retour avec une description pointue des étapes à suivre pour renvoyer mon colis, ainsi qu'un code d' "autorisation de postage" à communiquer à La Poste brésilienne pour bénéficier d'un retour gracieux.
Je me rends donc à La dite Poste le lendemain, et petit hic dans la procédure (ça ne pouvait pas être 100% parfait ! :) la préposée me certifie que je ne peux pas renvoyer la chemise dans l'emballage d'envoi, celui-ci ayant déjà été ouvert (forcément !). J'en suis quitte pour acheter un emballage Correios à 3 R$...Ca va je devrais survivre ! ;)
Au global, il y a vraiment de quoi être impressionné par la qualité et la fluidité du process : cette transparence et cette logistique carrée est hautement appréciable, nous (français) qui souffrons parfois le martyr pour recevoir nos colis et (encore plus !) pour éventuellement les renvoyer au marchand ! Nos e-commerçants auraient tout à gagner à s'inspirer de cette culture, la seule capable, et à moindre coût, de susciter l'adhésion et la fidélisation "naturelle" pour ce canal majeur et magique qu'est le e-commerce.
A venir : le 3ème et dernier volet de la saga "Anto découvre le e-commerce brésilien" avec un achat de bon aloi sur le site de Kalunga.
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