Netshoes, LE modèle de marketing relationnel de l'e-commerce brésilien

Si le e-commerce au Brésil est sur une courbe -très- ascendante, rares sont pour l'instant les acteurs à briller par une stratégie affûtée de marketing relationnel. On serait cependant presque prêts à ne pas -trop- les blâmer, tout occupés sont-ils à assurer les fondamentaux (sourcer, afficher, vendre, expédier) dans un marché où prédomine encore la course débridée au CA et à la PDM, et où l'optimisation (ergonomique et fonctionnelle, les "fronts" des e-marchands étant pour la plupart très médiocres) et la relation client post-vente ne constituent pas les priorités des e-marketeurs brésiliens.

Il est une exception cependant, et pas des moindres, puisqu'il s'agit ni plus ni moins que du deuxième site du e-commerce brésilien en audience (derrière l'archileader Americanas.com.br), en l'occurence le vendeur d'articles de sport (et de chaussures) Netshoes.com.br (qui compte aujourd'hui, d'après l'institut Comscore, plus de 4 millions de visiteurs uniques mensuels). 

J'ai ainsi fait l'acquisition voici quelques semaines d'une superbe tunique de mon club de foot de coeur (Flamengo, le seul, l'unique), ainsi que d'une chouette paire de tennis "casual" de la marque aux 3 bandes. Après une expérience consommateur sur le site nettement supérieure à la moyenne (structuration et hiérachisation cohérentes des pages de commerce, limpidité et exhaustivité des informations de la page produit -page clé s'il en est-, fluidité du tunnel de commande...tout juste pourra t-on reprocher une gestion pas toujours optimale des filtres produits), j'ai en effet pu experimenté toute la qualité et la pertinence du travail de marketing relationnel que mène Netshoes à l'issue de la commande : 

# Le colis, expédié et livré dans des temps records (48h, le tout gratuitement), est accompagné d'un excellent "Manuel du consommateur", un petit leaflet de 6 pages qui vous récapitule l'ensemble des informations nécessaires pour éventuellement échanger votre produit. Ca rassure !

# Je reçois, 10 jours après ma commande, un e-mail (limpide) me suggérant de donner mon avis sur le(s) produit(s) que j'ai acquis. Le formulaire d'évaluation est vraiment bien fichu, à la fois directif (note, pour et contre, type d'utilisation...), ouvert (case complémentaire commentaires) et moderne (possibilité de poster mon avis en live sur Facebook). Et ça marche : Netshoes est le site marchand brésilien disposant du plus grand nombre d'avis consommateurs ! 

# J'avais par ailleurs émis le souhait de recevoir des nouvelles de Netshoes en cas de nouvel approvisionnement sur une autre paire de chaussures, qui était en rupture de stock au moment ma navigation pré-achat. Ni une ni deux, je reçois voici quelques jours un e-mail de relance m'indiquant que la paire de mes rêves était de nouveau disponible. Excellent suivi, exécution propre. 

# Je me balade hier de nouveau sur Netshoes (cette excellence donne évidemment un goût de reviens-y ;). Je place innocemment quelques articles au panier (permanent, claro). Je suis relancé ce jour par un joli e-mail qui m'incite, sur un mode pushy mais pas trop, à conclure mon achat "sur lequel la demande est importante" ! On n'y croit bien sûr pas un mot, mais c'est un reminder pas inutile -j'ai un petit faible pour ces e-mails de relance de panier, je vous en avais d'ailleurs déjà causé ici ;)

S'il n'y a dans l'absolu rien d'exceptionnel ni de super novateur dans les pratiques relationnelles décrites ici (en particulier pour nous européens qui disposons tout de même d'un environnement e-commerce plus mature, et donc d'acteurs aujourd'hui plus pointus sur ces problématiques -mais pas tous, loin de là, attention !), elles ont le mérite d'exister -dans un marché encore une fois embryonnaire à ces sujets, et surtout d'être exécutées avec précision, sens du timing et qualité (de forme -design- comme de fond -textes). Bravo donc à Netshoes, qui démontre que l'on peut être bon en terme de performances business "fondamentales" tout en ayant un large coup d'avance sur la concurrence en matière de marketing relationnel. Les clients, toujours plus nombreux, apprécient !  

Comments

[fayçal]

Le développement du e-commerce au Brésil est très intéressant à suivre comme modèle pour d'autres marchés . Ici en Algérie , on est encore au début de l'aventure. Il y a un grand marché potentiel
mais il reste aussi beaucoup d'obstacles ( logistique,paiement et mentalités) .